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危機管理:中外有何不同

危機管理:中外有何不同

    接二連三的名企危機,使我們不得不關注危機管理策略的重要性。在處理這些危機事件中,我國企業和發達國家企業存在什么差異?

  市場環境

  國外在危機處理中一般會采取先調查、再確定策略、最后實施的三步驟。第一步驟向來都是調查事件,而在國內就不一定行得通。理性與非理性是中外消費市場最根本的不同。所謂理性就是‘調查在先’,然后再確定對策。國外一系列著名的危機管理事件都成功實行了這一原則。但對于國內的消費市場來說,中國消費者的習慣往往是非理性的,而且非常容易受外部環境的影響。所以我認為,一般情況下,國內危機管理應奉行‘策略先行’的原則。

  目前,國內市場環境不像國外那樣成熟。市場不會理性地等待所謂的“調查結果”,尤其是國內的危機事件大多涉及產品質量和安全問題,如果企業沒有在第一時間拿出對策,很快就會被市場拋棄,一旦錯過尚佳時期,即使后來拿出可信的證據,也很難再挽回市場信任度。

  傳播范圍

  國內媒體在危機事件中所處的地位是非常重要的,對于某一類危機在執行力方面還有一個基本原則應該是“有限傳播”。在國內,危機事件一旦出現,很容易迅速擴大。而且國外的危機事件多發生在管理者丑聞或企業的違法事件上。國內則更多的是產品質量方面,所以非常容易引起消費者的認同。那么就應該盡可能把事件控制在最小范圍,知道的人越少就越容易應對。

  一般來說,危機管理策略是否成功,很明顯的一個指標就是策略實施后,一個月或者幾個月的時間里,銷售額有沒有大的影響。如果沒有,那你就已經勝利了;如果有,你的策略就失敗了。

  企業觀念

  如果發生危機后再去調查、去制定策略,實際上是在耽誤企業的時間。這是國內危機管理中最大的瓶頸。對于企業來說,越是知名企業、市場占有率越高,在危機事件中的損傷程度就越大。從2001年的‘紫光筆記本事件’來看,當時紫光使用的‘問題CPU’國內很多廠商都在使用,但紫光卻成了危機事件的最大受害者。從國內銷售榜第一名到幾乎完全從市場上消失,付出了慘痛的代價。” 王微表示,一些危機事件可能有一些其他外部因素在里面。但不管怎么樣,你不善于處理、不盡快的處理,就要付出代價


 


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